Khách sạn sang khác ở chỗ nhân viên nhớ bạn, đoán trước điều bạn cần và giữ sự riêng tư cho bạn, chứ không chỉ ở đồ đạc đắt tiền. Còn một vị khách lịch sự thì chào nhân viên bằng tên, nhờ việc từ sớm, góp ý kín đáo khi có điều chưa hài lòng, và theo đúng lệ tiền boa của nơi mình đang ở.
Chào bạn, đây là Giới Thượng Lưu. Ai từng ở một khách sạn thật tốt đều nhớ một khoảnh khắc nhỏ: người lễ tân gọi đúng tên mình khi về tới cửa, hay ly nước ấm được đặt sẵn vì hôm trước mình lỡ ho một tiếng. Tập này mình nói về những khoảnh khắc ấy, từ cả hai phía của quầy lễ tân.
Sự sang trọng nằm ở con người, không ở đá cẩm thạch
Sảnh đá cẩm thạch, đèn chùm pha lê, ga trải giường mềm mịn đều tốt, nhưng nhiều khách sạn có đủ những thứ ấy. Điều làm một khách sạn được nhớ mãi là con người. Người gác cửa nhớ bạn thích đi bộ buổi sáng nên chuẩn bị sẵn bản đồ, người dọn phòng thấy bạn đọc sách nên để thêm một chiếc đèn đọc.
Ở những khách sạn tốt, nhân viên được đào tạo để để ý và ghi nhớ sở thích của khách, có nơi ghi lại cho lần sau bạn quay lại. Bạn thích gối cứng hay mềm, uống cà phê thế nào, có dị ứng gì. Lần thứ hai bạn đến, mọi thứ đã sẵn sàng.
Nhưng sự để ý ấy phải đi kèm sự kín đáo. Nhân viên giỏi biết lúc nào nên xuất hiện và lúc nào nên vô hình. Họ không hỏi han quá nhiều, không bình luận về khách, không tiết lộ ai đang ở đâu.
Sự riêng tư được tôn trọng có lẽ là thứ xa xỉ nhất mà một khách sạn có thể mang lại, nhất là với những vị khách được nhiều người biết mặt.
Người hỗ trợ khách và quản gia làm được gì?
Đúng vậy, ở khách sạn lớn có một vị trí mà nhiều người chưa tận dụng: người hỗ trợ khách, thường đứng ở một quầy riêng gần sảnh, ở nước ngoài người ta gọi là concierge. Việc của họ là giúp bạn mọi thứ ngoài căn phòng: đặt bàn ở nhà hàng khó đặt, tìm vé một buổi biểu diễn, gợi ý một con đường đi dạo, sắp xếp xe đưa đón.
Người hỗ trợ khách giỏi có mạng lưới quan hệ rộng trong thành phố và hiểu rất rõ nơi mình làm việc. Hãy nói chuyện với họ ngay từ ngày đầu, kể về sở thích của mình, họ sẽ gợi ý những thứ mà sách hướng dẫn không có.
Một số khách sạn và khu nghỉ dưỡng có quản gia riêng cho từng phòng hay từng biệt thự. Quản gia có thể xếp đồ khi bạn đến, ủi quần áo, chuẩn bị bồn tắm, sắp xếp lịch trình. Đó là dịch vụ riêng tư, cá nhân hoá cao.
Với cả hai, hãy nhờ việc từ sớm. Một nhà hàng khó đặt cần vài ngày, một yêu cầu đặc biệt cần thời gian chuẩn bị. Yêu cầu lúc chót vẫn có thể được đáp ứng, nhưng bạn đang đặt áp lực lên người khác.
Phép lịch sự của khách ở khách sạn
Nói thêm về phía khách, vì khách sạn sang cũng là nơi người ta nhìn thấy rõ nhất cách một người đối xử với người khác. Chào nhân viên, nhìn vào mắt họ, gọi tên họ nếu thấy trên bảng tên. Một lời cảm ơn chân thành cho người mang hành lý hay người dọn phòng không bao giờ thừa.
Ở hành lang, giữ giọng nói nhỏ, nhất là buổi tối và sáng sớm. Ở hồ bơi, đừng dùng khăn để giữ chỗ ghế dài rồi đi ăn sáng hàng giờ, đó là thói quen làm nhiều người khó chịu. Ở nhà hàng của khách sạn, mặc trang phục phù hợp, không mặc đồ bơi ướt vào phòng ăn.
Đồ dùng trong phòng như áo choàng tắm, khăn, dép thường thuộc về khách sạn, trừ khi được ghi rõ là quà tặng. Những món nhỏ như xà phòng, dầu gội dùng dở thì thường có thể mang về.
Khi rời phòng, để phòng ở trạng thái gọn gàng tương đối. Không cần dọn dẹp thay nhân viên, nhưng gom rác vào thùng, để khăn đã dùng ở một chỗ là cách tôn trọng người sẽ làm việc sau bạn.
Không hài lòng thì góp ý thế nào?
Đúng là ngay cả khách sạn tốt nhất cũng có lúc sai sót: phòng chưa sẵn sàng, món ăn nguội, máy điều hoà ồn. Cách khách sạn xử lý sai sót mới là thước đo thật sự của dịch vụ. Còn cách khách góp ý là thước đo của khách.
Hãy nói sớm, nói ngay khi gặp vấn đề, đừng chịu đựng ba ngày rồi viết một bài chê dài trên mạng khi đã về. Nói với người phụ trách, không phải với nhân viên trẻ không có quyền quyết định. Nói bình tĩnh, cụ thể: điều gì xảy ra, bạn mong được giải quyết thế nào.
Đừng trút giận lên người phục vụ trực tiếp, vì thường họ không phải người gây ra lỗi. Một khách lớn tiếng trong sảnh thường chỉ nhận được sự e ngại, còn một khách nói nhỏ nhẹ mà rõ ràng thường nhận được sự giúp đỡ tận tình.
Khi được giải quyết tốt, hãy cảm ơn, và nếu có thể, viết vài dòng khen ngợi người đã giúp mình. Lời khen có tên người cụ thể có ý nghĩa rất lớn với nhân viên.
Tiền boa ở khách sạn: theo lệ từng nơi
Còn câu hỏi về tiền boa, mỗi nơi một lệ, không có quy tắc chung toàn cầu. Ở Việt Nam, tiền boa không bắt buộc, nhiều khách sạn đã có phí phục vụ trong hoá đơn. Nhưng một khoản nhỏ cho người mang hành lý, người dọn phòng khi bạn hài lòng vẫn là cử chỉ được trân trọng.
Với người dọn phòng, nhiều khách có thói quen để lại một khoản nhỏ mỗi ngày kèm mẩu giấy cảm ơn, thay vì để một lần vào ngày cuối, vì người dọn phòng có thể đổi ca. Mẩu giấy ghi rõ để người dọn phòng tránh hiểu nhầm là bạn để quên.
Với người hỗ trợ khách hay quản gia đã giúp bạn những việc khó, một khoản cảm ơn khi rời đi, hoặc một lá thư khen gửi ban quản lý, đều là cách đáp lại tốt.
Trước khi đi nước ngoài, hãy tìm hiểu lệ ở đó. Hỏi ngay quầy lễ tân là cách nhanh nhất. Và ở bất cứ đâu, một lời cảm ơn kèm ánh mắt chân thành luôn có giá trị.
Câu hỏi thường gặp
Có nên yêu cầu nâng hạng phòng khi nhận phòng?
Bạn có thể hỏi một cách nhẹ nhàng, nhất là khi có dịp đặc biệt như kỷ niệm ngày cưới, nhưng đừng đòi hỏi. Nhiều khách sạn sẵn lòng chiều khách khi còn phòng trống, nhất là với khách lịch sự và báo trước dịp đặc biệt khi đặt phòng.
Biển xin đừng làm phiền có được tôn trọng tuyệt đối không?
Khách sạn tốt tôn trọng tấm biển ấy, nhưng nếu để quá lâu, nhiều ngày liền, nhân viên có thể liên hệ để chắc chắn khách vẫn ổn. Đó là quy định an toàn chứ không phải làm phiền.
Gọi dịch vụ phòng muộn có bất lịch sự không?
Không, nếu khách sạn có dịch vụ ấy theo giờ đó thì cứ dùng. Lịch sự nằm ở cách bạn nói chuyện với người mang đồ ăn tới và để khay gọn gàng ngoài cửa sau khi ăn xong.
Đến sớm hơn giờ nhận phòng thì làm gì?
Hãy báo trước giờ đến dự kiến. Khách sạn thường gửi hành lý giúp và cho dùng các tiện ích như hồ bơi, nhà hàng trong lúc chờ. Nhận phòng sớm tuỳ tình trạng phòng, có nơi tính thêm phí.
Ở khu nghỉ dưỡng có cần đặt trước nhà hàng không?
Với những nhà hàng nổi bật hoặc bữa tối đặc biệt, nên đặt trước ngay khi tới hoặc trước chuyến đi. Người hỗ trợ khách có thể sắp xếp giúp, nhất là vào mùa cao điểm.
